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12345熱線前9個月共處理市民來電近500萬件

來源:北京日報

時間:2019-10-24

  10月23日,在12345市民熱線服務中心,市民從綜合調度大廳到電話受理大廳,全面了解一條熱線受理、轉辦、交辦的全過程,零距離觀摩“接訴即辦”。北京日報記者 和冠欣 攝

  10月23日,來自體育館路、天壇、永外街道的35名居民代表和網格助理員走進東城區網格化服務管理中心,現場感受到市民服務熱線為基層治理帶來的積極變化。北京日報記者 和冠欣 攝

  “市民來電是怎么分類的?” “怎么保證派單準確?”10月23日上午,來自東城、朝陽、昌平、大興、延慶、懷柔六區的30位市民來到12345市民熱線服務中心,現場感受話務員接聽群眾來電過程,體驗“接訴即辦”工作。據悉,2019年1至9月12345熱線共受理市民來電495.6萬件,為群眾解決訴求80多萬件。

  從綜合受理調度平臺到12345數據分析系統,再到電話受理大廳,市民們了解電話訴求從受理、派單、反饋的全過程。來自潘家園街道磨房南里社區書記馬紅云對如何快速有效派單十分感興趣,“我們平時都是直接被派單,還不知道這個是怎么到我們社區的?是人工分類還是電腦分類?如何確保準確?”不少市民還戴上耳機,感受話務員接聽來電的全過程。“處理訴求這活兒不容易,咱們的話務員表現真不錯,有耐心,更專業。”來自延慶區百泉街道的市民代表趙祎丹還趁機提了個建議,“12345系統里,街道這一塊能不能添加些社區等子用戶,這樣派單更方便。”

  自2019年1月起,12345熱線將點位清晰、職責明確的訴求第一時間、直接下派到全市333個街道鄉鎮,群眾的操心事、煩心事、揪心事得到快速解決。正因如此,這條熱線現在越來越“熱”。據介紹,2019年前9個月全市共受理市民來電495.6萬件,比2018年同期增長四成,其中170多萬個電話是市民打來反映訴求的。前9個月,通過12345熱線一共為解決群眾訴求80多萬件,而且將近50%的一般群眾訴求都能在3天之內解決,一時解決不了的問題,也會和群眾進行溝通解釋和說明。全市16區群眾訴求解決率從40.11%上升到70.03%,滿意率從61.21%上升到89.12%。

  如今,12345市民熱線服務中心的坐席增至650個,近1500名工作人員24小時值守,為市民服務。

原文鏈接:http://bjrb.bjd.com.cn/html/2019-10/24/content_12424717.htm

(責任編輯:桑愛葉)

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